1. Avtal om servicenivå

Leverantören ska i denna Tjänst uppfylla nedan angivna servicenivåer.

Leverantören ansvarar för förvaltning av överenskomna webbplatser och digitala tjänster. Inom

ramen för detta förvaltningsåtagande tar en supportfunktion emot, hanterar och åtgärdar olika

sorters ärenden:

1.1 Fel

Med fel avses att en webbplats, digital tjänst eller funktion inte fungerar på det sätt som

förväntas eller på något sätt visar bristande kvalitet i presentationen online.

1.2 Vidareutveckling

Med vidareutveckling avses ärenden som innebär förbättring av befintlig webbplats, digital tjänst

eller funktion.

1.3 Användarstöd (till redaktörer)

Redaktörer ska kunna få svar på frågor och få instruktioner för arbete med befintlig webbplats,

digital tjänst eller funktion.

2. Servicetider och former för ärenden

Support för att ta emot ärenden ska finnas under tiderna 08.00 till 17.00 under helgfria vardagar.

Dessa tider är också de tider som leverantören ska arbeta med att lösa ärenden, förutom när det

gäller kritiska ärenden för felavhjälpning som kräver åtgärd utanför servicetid till dess att

incidenten är löst, eller att en s.k. work-around etablerats.

Vetenskapsrådet ska kunna begära utökad servicetid vid speciella tillfällen, exempelvis de sista

dagarna innan en större utlysning stängs för ansökningar, eller i samband med planerade

förändringar i driftsmiljöerna.

2.1 Felavhjälpning

När ett ärende rapporteras via supporten ska leverantören bistå med felavhjälpning enligt angivna

servicenivåer samt vid servicebrist erlägga vite till Vetenskapsrådet.

Leverantören ansvarar för att minimera skadeverkningen och tillse att eventuella avbrott ger

minsta möjliga påverkan i Vetenskapsrådets verksamhet.

Leverantören svarar inte för brister i felavhjälpningen enligt denna punkt som (i) orsakats till följd

av att Vetenskapsrådet ej lämnat kompletta eller korrekta uppgifter, (ii) orsakats till följd av att

Vetenskapsrådet inte bistått leverantören i nödvändig omfattning i leverantörens arbete med

felavhjälpningen, (iii) orsakats av Vetenskapsrådet eller någon på Vetenskapsrådet sida, eller i

övrigt orsakats av omständighet utanför leverantörens kontroll såsom datavirus eller driftstopp,

störningar, fel eller brister i Vetenskapsrådets IT-miljö, eller (iv) orsakats genom att

Vetenskapsrådet inte använt webbplatsen i enlighet med leverantörens instruktioner.2.1.1 Servicenivåer för felavhjälpning

Följande servicenivå ska gälla vid felavhjälpning, normalt vardagar 08:00-17:00. Utökad servicetid

ska kunna begäras.

I felavhjälpningen gäller följande åtgärdstider:

Den maximala åtgärdstiden ska vara gällande för 80 % av mängden ärenden. Detta gäller första

avtalsåret (period om 12 månader från avtalstecknande). Påföljande avtalstid ska åtgärdstiden

vara gällande för 90 % av ärendemängden.

Leverantören ska fortlöpande mäta och följa upp de avtalade servicenivåerna, samt månadsvis

rapportera utfallet. Rapporteringen ska ske under påföljande månad, om inte annat

överenskommes.

2.2 Vidareutveckling

Supportfunktionen ska även kunna ta emot beställningar av vidareutveckling. Parterna ska

överenskomma om formerna för beställningsförfarande, som ska inkludera en fastställd rutin för

leverantörens acceptans av uppdraget samt Vetenskapsrådets godkännande av omfattning och

kostnad.

2.2.1 Servicenivå för vidareutveckling

Leverantören ska ha en hög servicenivå och erbjuda stöd med vidareutveckling av webbplats,

digital tjänst eller funktion i den omfattning som Vetenskapsrådet beställer. Uppdrag ska, i

normalfallet, kunna inledas inom fem arbetsdagar från beställning. Leverantören ska löpande

rapportera status i arbetet till beställaren.

2.3 Användarstöd till redaktörer

Redaktörer ska kunna få svar på frågor och få instruktioner för arbete med befintlig webbplats,

digital tjänst eller funktion.

3 Systemstöd

Leverantören ansvarar för flödet i ärendehanteringen och att det finns ett systemstöd som skapar

spårbarhet kring hantering av ärenden.

Leverantören ansvarar för att säkerställa Vetenskapsrådets fulla insyn i ärendehanteringen och att

alla ärenden på begäran kan överföras till Vetenskapsrådet så att full spårbarhet i hanteringen

också finns hos myndigheten. Detta kan ske i form av en fullständig integration eller med

regelbunden export och import av ärendeposter. Vid avslutat uppdrag ska den totala ärende-

mängden (eller det som överenskommes med Vetenskapsrådet) vara överförd till myndigheten.4 Rapportering och klassificering av ärendetypen ”fel” till

supportfunktionen

Inom Vetenskapsrådet är det ett begränsat antal med särskild utsedda personer som kommer att

rapportera ärenden till supportfunktionen (max 10 personer). När ett fel rapporteras sker det

med angiven klassificering. Eventuell ändring av klassificeringen sker i samråd mellan

Vetenskapsrådet och leverantören.

Klassificering ska ske i fyra nivåer (kritisk, hög, medel och övrigt) i enlighet med följande

beskrivning:

1. Kritisk

Ett ärende ska prioriteras som kritiskt (prioritet 1) om det gäller ett allvarligt fel som

innebär att webbplatsen inte går att använda.

• Hela eller stora delar av webbplatsen går inte att använda och/eller är inte

tillgänglig för alla användare.

• Minst en väsentlig funktion fungerar inte och konsekvenserna kan inte

undvikas genom att utföra arbetsmomenten på annat sätt.

• Majoriteten av de vitala arbetsflödena i webbplatsen går inte att använda och

felet går inte att kringgå genom en temporär lösning.

• Vitala delar av säkerheten och/eller svarstiderna i webbplatsen är allvarligt

påverkade.

Kritiska ärenden ska bekräftas att det mottagits till utsedd person hos Vetenskapsrådet

så snart som möjligt men senast inom 2 timmar (inom den överenskomna

servicetiden). Påbörjande av felavhjälpning ska för kritiska ärenden ska påbörjas

snarast men senast inom 4 timmar (servicetid). Grundorsaksanalys ska kunna ges av

leverantören senast inom två arbetsdagar vid en kritisk incident.

1. Hög

Ett ärende ska prioriteras som hög (prioritet 2) om det gäller ett fel av hindrande

karaktär som innebär att webbplatsen går att använda men att visst arbete inte kan

utföras och/eller felet påverkar i stor omfattning webbplatsen negativt för en

majoritet av användarna. Minst en väsentlig funktion fungerar inte men

konsekvenserna kan undvikas genom att utföra arbetsmomenten på annat sätt.

• Ett eller två av de vitala arbetsflödena i webbplatsen går ej att använda och felet

går inte att kringgå genom en eller flera temporära lösningar.

• Säkerheten och/eller svarstiderna i webbplatsen är signifikant påverkade.

Ärenden med hög prioritet ska bekräftas att det mottagits till utsedd person hos

Vetenskapsrådet så snart som möjligt men senast inom 8 timmar (servicetid).

Påbörjande av arbetet för ärenden med hög prioritet ska påbörjas inom 1 arbetsdag.

1. Medel

Ett ärende ska prioriteras som medel (prioritet 3) om det gäller ett funktionellt fel som

inte väsentligen stör arbetet och/eller hämmar effektiv användning av webbplatsen

för en majoritet av användarna.

• Viktig funktionalitet är påverkad men de vitala arbetsflödena i webbplatsen går

att använda (eventuellt genom en eller flera temporära lösningar).

• Användare är påverkade men kan i stort sett genomföra sina uppgifter/sitt

dagliga arbete (eventuellt genom en eller flera temporära lösningar)Ärenden med prioritet medel ska bekräftas att det mottagits till utsedd person hos

Vetenskapsrådet så snart som möjligt men senast inom 8 timmar (servicetid).

Påbörjande av arbetet för ärenden med prioritet medel ska påbörjas inom 5

arbetsdagar.

1. Övriga ärenden

Ett ärende som gäller ett mindre fel som inte påverkar funktionaliteten och som har

ringa, eller ingen påverkan, för en majoritet av användarna ska prioriteras som övrigt

ärende (prioritet 4). I all väsentlighet fungerar webbplatsen.

Övriga ärenden ska starta efter överenskommelse med Vetenskapsrådet.

5. Brister i avtalad tjänst

Brist föreligger när avtalad tjänst inte levereras enligt avtalade servicenivåer. Åtgärdstid ska starta

vid den tidpunkt då ärendet rapporterades till leverantören.

6. Vite vid servicebrist

Uppföljningen av servicenivåer ska ske på månadsbasis. Det av leverantören fakturerade beloppet

föregående månad utgör vitesunderlag. Vid bristande servicenivå utgår ett vite om 5 % av

vitesunderlaget.