Edit - Service Level Agreement - Vetenskapsrådet

You are not logged in. Any changes you make will be marked as anonymous.

<h1>1. Avtal om servicenivå</h1>Leverantören ska i denna Tjänst uppfylla nedan angivna servicenivåer.Leverantören ansvarar för förvaltning av överenskomna webbplatser och digitala tjänster. Inomramen för detta förvaltningsåtagande tar en supportfunktion emot, hanterar och åtgärdar olikasorters ärenden:<h2>1.1 Fel</h2>Med fel avses att en webbplats, digital tjänst eller funktion inte fungerar på det sätt somförväntas eller på något sätt visar bristande kvalitet i presentationen online.<h2>1.2 Vidareutveckling</h2>Med vidareutveckling avses ärenden som innebär förbättring av befintlig webbplats, digital tjänsteller funktion.<h3>1.3 Användarstöd (till redaktörer)</h3>Redaktörer ska kunna få svar på frågor och få instruktioner för arbete med befintlig webbplats,digital tjänst eller funktion.<h1>2. Servicetider och former för ärenden</h1>Support för att ta emot ärenden ska finnas under tiderna 08.00 till 17.00 under helgfria vardagar.Dessa tider är också de tider som leverantören ska arbeta med att lösa ärenden, förutom när detgäller kritiska ärenden för felavhjälpning som kräver åtgärd utanför servicetid till dess attincidenten är löst, eller att en s.k. work-around etablerats.Vetenskapsrådet ska kunna begära utökad servicetid vid speciella tillfällen, exempelvis de sistadagarna innan en större utlysning stängs för ansökningar, eller i samband med planeradeförändringar i driftsmiljöerna.<h2>2.1 Felavhjälpning</h2>När ett ärende rapporteras via supporten ska leverantören bistå med felavhjälpning enligt angivnaservicenivåer samt vid servicebrist erlägga vite till Vetenskapsrådet.Leverantören ansvarar för att minimera skadeverkningen och tillse att eventuella avbrott germinsta möjliga påverkan i Vetenskapsrådets verksamhet.Leverantören svarar inte för brister i felavhjälpningen enligt denna punkt som (i) orsakats till följdav att Vetenskapsrådet ej lämnat kompletta eller korrekta uppgifter, (ii) orsakats till följd av attVetenskapsrådet inte bistått leverantören i nödvändig omfattning i leverantörens arbete medfelavhjälpningen, (iii) orsakats av Vetenskapsrådet eller någon på Vetenskapsrådet sida, eller iövrigt orsakats av omständighet utanför leverantörens kontroll såsom datavirus eller driftstopp,störningar, fel eller brister i Vetenskapsrådets IT-miljö, eller (iv) orsakats genom attVetenskapsrådet inte använt webbplatsen i enlighet med leverantörens instruktioner.2.1.1 Servicenivåer för felavhjälpningFöljande servicenivå ska gälla vid felavhjälpning, normalt vardagar 08:00-17:00. Utökad servicetidska kunna begäras.I felavhjälpningen gäller följande åtgärdstider:<img class="confluence-embedded-image image-center" draggable="false" alt="image-20240430-090820.png" width="760" src="/download/attachments/213224860/image-20240430-090820.png?version=1&amp;modificationDate=1714468104000&amp;api=v2" data-image-src="/download/attachments/213224860/image-20240430-090820.png?version=1&amp;modificationDate=1714468104000&amp;api=v2" data-unresolved-comment-count="0" data-linked-resource-id="213225347" data-linked-resource-version="1" data-linked-resource-type="attachment" data-linked-resource-default-alias="image-20240430-090820.png" data-base-url="https://wiki.sunet.se" data-linked-resource-content-type="application/octet-stream" data-linked-resource-container-id="213224860" data-linked-resource-container-version="1" title="Vetenskapsrådet > Service Level Agreement > image-20240430-090820.png" data-location="Vetenskapsrådet > Service Level Agreement > image-20240430-090820.png">Den maximala åtgärdstiden ska vara gällande för 80 % av mängden ärenden. Detta gäller förstaavtalsåret (period om 12 månader från avtalstecknande). Påföljande avtalstid ska åtgärdstidenvara gällande för 90 % av ärendemängden.Leverantören ska fortlöpande mäta och följa upp de avtalade servicenivåerna, samt månadsvisrapportera utfallet. Rapporteringen ska ske under påföljande månad, om inte annatöverenskommes.<h2>2.2 Vidareutveckling</h2>Supportfunktionen ska även kunna ta emot beställningar av vidareutveckling. Parterna skaöverenskomma om formerna för beställningsförfarande, som ska inkludera en fastställd rutin förleverantörens acceptans av uppdraget samt Vetenskapsrådets godkännande av omfattning ochkostnad.<h3>2.2.1 Servicenivå för vidareutveckling</h3>Leverantören ska ha en hög servicenivå och erbjuda stöd med vidareutveckling av webbplats,digital tjänst eller funktion i den omfattning som Vetenskapsrådet beställer. Uppdrag ska, inormalfallet, kunna inledas inom fem arbetsdagar från beställning. Leverantören ska löpanderapportera status i arbetet till beställaren.<h2>2.3 Användarstöd till redaktörer</h2>Redaktörer ska kunna få svar på frågor och få instruktioner för arbete med befintlig webbplats,digital tjänst eller funktion.<h1>3 Systemstöd</h1>Leverantören ansvarar för flödet i ärendehanteringen och att det finns ett systemstöd som skaparspårbarhet kring hantering av ärenden.Leverantören ansvarar för att säkerställa Vetenskapsrådets fulla insyn i ärendehanteringen och attalla ärenden på begäran kan överföras till Vetenskapsrådet så att full spårbarhet i hanteringenockså finns hos myndigheten. Detta kan ske i form av en fullständig integration eller medregelbunden export och import av ärendeposter. Vid avslutat uppdrag ska den totala ärende-mängden (eller det som överenskommes med Vetenskapsrådet) vara överförd till myndigheten.4 Rapportering och klassificering av ärendetypen ”fel” tillsupportfunktionenInom Vetenskapsrådet är det ett begränsat antal med särskild utsedda personer som kommer attrapportera ärenden till supportfunktionen (max 10 personer). När ett fel rapporteras sker detmed angiven klassificering. Eventuell ändring av klassificeringen sker i samråd mellanVetenskapsrådet och leverantören.Klassificering ska ske i fyra nivåer (kritisk, hög, medel och övrigt) i enlighet med följandebeskrivning:<ol><li>Kritisk</li></ol>Ett ärende ska prioriteras som kritiskt (prioritet 1) om det gäller ett allvarligt fel sominnebär att webbplatsen inte går att använda.<ul><li>Hela eller stora delar av webbplatsen går inte att använda och/eller är inte</li></ul>tillgänglig för alla användare.<ul><li>Minst en väsentlig funktion fungerar inte och konsekvenserna kan inte</li></ul>undvikas genom att utföra arbetsmomenten på annat sätt.<ul><li>Majoriteten av de vitala arbetsflödena i webbplatsen går inte att använda och</li></ul>felet går inte att kringgå genom en temporär lösning.<ul><li>Vitala delar av säkerheten och/eller svarstiderna i webbplatsen är allvarligt</li></ul>påverkade.Kritiska ärenden ska bekräftas att det mottagits till utsedd person hos Vetenskapsrådetså snart som möjligt men senast inom 2 timmar (inom den överenskomnaservicetiden). Påbörjande av felavhjälpning ska för kritiska ärenden ska påbörjassnarast men senast inom 4 timmar (servicetid). Grundorsaksanalys ska kunna ges avleverantören senast inom två arbetsdagar vid en kritisk incident.<ol><li>Hög</li></ol>Ett ärende ska prioriteras som hög (prioritet 2) om det gäller ett fel av hindrandekaraktär som innebär att webbplatsen går att använda men att visst arbete inte kanutföras och/eller felet påverkar i stor omfattning webbplatsen negativt för enmajoritet av användarna. Minst en väsentlig funktion fungerar inte menkonsekvenserna kan undvikas genom att utföra arbetsmomenten på annat sätt.<ul><li>Ett eller två av de vitala arbetsflödena i webbplatsen går ej att använda och felet</li></ul>går inte att kringgå genom en eller flera temporära lösningar.<ul><li>Säkerheten och/eller svarstiderna i webbplatsen är signifikant påverkade.</li></ul>Ärenden med hög prioritet ska bekräftas att det mottagits till utsedd person hosVetenskapsrådet så snart som möjligt men senast inom 8 timmar (servicetid).Påbörjande av arbetet för ärenden med hög prioritet ska påbörjas inom 1 arbetsdag.<ol><li>Medel</li></ol>Ett ärende ska prioriteras som medel (prioritet 3) om det gäller ett funktionellt fel sominte väsentligen stör arbetet och/eller hämmar effektiv användning av webbplatsenför en majoritet av användarna.<ul><li>Viktig funktionalitet är påverkad men de vitala arbetsflödena i webbplatsen går</li></ul>att använda (eventuellt genom en eller flera temporära lösningar).<ul><li>Användare är påverkade men kan i stort sett genomföra sina uppgifter/sitt</li></ul>dagliga arbete (eventuellt genom en eller flera temporära lösningar)Ärenden med prioritet medel ska bekräftas att det mottagits till utsedd person hosVetenskapsrådet så snart som möjligt men senast inom 8 timmar (servicetid).Påbörjande av arbetet för ärenden med prioritet medel ska påbörjas inom 5arbetsdagar.<ol><li>Övriga ärenden</li></ol>Ett ärende som gäller ett mindre fel som inte påverkar funktionaliteten och som harringa, eller ingen påverkan, för en majoritet av användarna ska prioriteras som övrigtärende (prioritet 4). I all väsentlighet fungerar webbplatsen.Övriga ärenden ska starta efter överenskommelse med Vetenskapsrådet.<h1>5. Brister i avtalad tjänst</h1>Brist föreligger när avtalad tjänst inte levereras enligt avtalade servicenivåer. Åtgärdstid ska startavid den tidpunkt då ärendet rapporterades till leverantören.<h1>6. Vite vid servicebrist</h1>Uppföljningen av servicenivåer ska ske på månadsbasis. Det av leverantören fakturerade beloppetföregående månad utgör vitesunderlag. Vid bristande servicenivå utgår ett vite om 5 % avvitesunderlaget.